Superviseur(Se) De Centre D'appels

Télécommunications

Nombre de postes vacants

4

Type d'emploi

À temps plein

Responsabilités

Le/La Superviseur(se) de Centre d'Appels est chargé(e) de superviser et de coordonner les activités d'une équipe de conseillers clients au sein d'un centre d'appels. Il/Elle veille à l'atteinte des objectifs de performance et à la satisfaction des clients.

Responsabilités :

  1. Gestion d'Équipe :

    • Encadrer, motiver et coacher une équipe de conseillers clients pour garantir une performance optimale.
    • Planifier et organiser les horaires de travail et les rotations des équipes.
    • Évaluer les performances individuelles et collectives, fournir des feedbacks réguliers et mettre en place des plans de développement.
  2. Suivi de la Performance :

    • Suivre les indicateurs de performance clés (KPI) tels que le temps d'attente, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client, etc.
    • Analyser les rapports de performance et proposer des actions correctives pour améliorer les résultats.
  3. Formation et Développement :

    • Organiser des sessions de formation initiale et continue pour les conseillers clients.
    • Mettre en place des programmes de coaching et de mentorat pour développer les compétences de l'équipe.
  4. Qualité de Service :

    • Assurer le respect des scripts et des procédures de l'entreprise.
    • Contrôler la qualité des appels et des interactions clients pour s'assurer de la conformité aux standards de service.
    • Gérer les situations difficiles et les escalades de plaintes clients.
  5. Gestion des Outils et Processus :

    • Utiliser et gérer les outils de gestion des appels et des relations clients (CRM).
    • Optimiser les processus internes pour améliorer l'efficacité opérationnelle et la qualité de service.
  6. Rapports et Communication :

    • Préparer des rapports réguliers sur les performances de l'équipe et les présenter à la direction.
    • Communiquer efficacement avec les autres départements pour résoudre les problèmes et améliorer le service client.

Exigences scolaires

  • Diplôme en gestion, communication, marketing ou domaine équivalent (niveau Bac+3 à Bac+5).

Expérience requise

  • Expérience professionnelle significative en centre d'appels, dont au moins 3 ans en tant que superviseur ou à un poste similaire.
  • Bonne maîtrise du français et de l'anglais ; la maîtrise d'une autre langue est un atout.

Exigences supplémentaires

  • Techniques :

    • Solide compréhension des opérations de centre d'appels et des métriques de performance.
    • Compétence en gestion de la relation client et utilisation des outils CRM.
    • Aptitude à analyser des données de performance et à prendre des décisions basées sur les résultats.
  • Personnelles :

    • Excellentes compétences en leadership et en gestion d'équipe.
    • Excellentes compétences en communication orale et écrite.
    • Capacité à gérer le stress et à résoudre des problèmes de manière proactive.
    • Sens de l'organisation et capacité à gérer plusieurs tâches simultanément.

Rémunération et autres avantages

  • Poste basé en centre d'appels avec des horaires de travail pouvant inclure des soirs, week-ends et jours fériés.
  • Salaire fixe avec des primes basées sur la performance de l'équipe et avantages à négocier selon expérience et qualifications.

Lieu de travail

Abidjan, Abidjan,

Résumé du travail

Publié le : 23 mai 2024

Date limite : 30 août 2024

Nombre de postes vacants : 4

Type d'emploi : À temps plein

Niveau d'expérience : Niveau senior

Genre : Homme ou femme

Lieu de travail : Abidjan, Abidjan,