Gestionnaire Des Plaintes Client

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Nombre de postes vacants

1

Type d'emploi

À temps plein

Responsabilités

Le Gestionnaire des Plaintes Client est chargé de traiter, résoudre et suivre les plaintes des clients de manière efficace et satisfaisante. Il/Elle veille à maintenir la satisfaction des clients en gérant les réclamations avec professionnalisme et en proposant des solutions appropriées.

Responsabilités :

1. Réception et Traitement des Plaintes :
• Recevoir les plaintes des clients via différents canaux (téléphone, email, réseaux sociaux, en personne).
• Enregistrer les plaintes dans le système de gestion des réclamations.
2. Analyse et Résolution :
• Analyser les plaintes pour identifier la cause du problème.
• Collaborer avec les départements concernés (service client, production, logistique, etc.) pour trouver des solutions.
• Proposer des actions correctives et informer les clients des solutions mises en place.
3. Suivi et Clôture :
• Suivre le processus de résolution des plaintes pour s'assurer que les problèmes sont résolus de manière satisfaisante.
• Clôturer les dossiers de plaintes une fois les solutions mises en œuvre et approuvées par les clients.
• Effectuer des rappels auprès des clients pour vérifier leur satisfaction post-résolution.
4. Amélioration Continue :
• Identifier les tendances et les récurrences dans les plaintes pour proposer des améliorations des processus internes.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes qualité et développement produit pour prévenir la réapparition des problèmes.
5. Communication :
• Maintenir une communication claire et empathique avec les clients tout au long du processus de traitement des plaintes.
• Rédiger des rapports réguliers sur les plaintes reçues et les solutions apportées à la direction.
6. Formation et Sensibilisation :
• Former et sensibiliser les équipes internes aux bonnes pratiques de gestion des plaintes.
• Promouvoir une culture orientée vers la satisfaction client au sein de l’entreprise.

Exigences scolaires

• Diplôme en gestion, communication, relations publiques ou domaine équivalent (niveau Bac+2 à Bac+5).

Expérience requise

• Expérience professionnelle en service client ou gestion des plaintes (au moins 3 ans).
• Bonne maîtrise du français et de l'anglais ; la maîtrise d'une autre langue est un atout.

Exigences supplémentaires

• Techniques :
• Bonne connaissance des techniques de gestion des plaintes et de la relation client.
• Compétences en analyse de données et en résolution de problèmes.
• Maîtrise des logiciels de gestion de la relation client (CRM) et des outils bureautiques (Excel, Word).
• Personnelles :
• Excellentes compétences en communication et en écoute active.
• Capacité à gérer les situations stressantes et à traiter les plaintes de manière calme et professionnelle.
• Sens de l’organisation, rigueur et capacité à gérer plusieurs dossiers simultanément.
• Empathie et orientation client.

Rémunération et autres avantages

Négociable

Lieu de travail

Douala, Douala,